90% de los consumidores pierde la confianza por malas experiencias

Las marcas con presencia digital no tienen el camino pavimentado, y eso lo saben bien los encargados de la imagen digital de estas marcas en las diferentes redes sociales y también aquellas que incluso sin estar presente en determinadas redes y plataformas, igualmente se ven nombradas para bien o para mal en ellas.

Es de extrema importancia para las marcas aprender a relacionarse con los usuarios digitales, especialmente respondiendo a sus necesidades y por sobre todo, a sus expectativas. Aunque no todas las marcas han conseguido interiorizar la importancia del Social media para su estrategia de marketing, cada vez es más importante para los encargados desarrollar las técnicas y metodologías que conseguirán atraer a nuevos potenciales clientes y fidelizarlos.

Probablemente el mayor inconveniente que está experimentando el mercado sea la rapidez con la que se presentan los cambios en las plataformas, pero principalmente los que presentan los consumidores digitales que cada día están más acostumbrados a migrar de una plataforma a otra, cambiar sus preferencias ante la nueva oferta disponible, etc. Es el “mal” que aqueja al Social media: la necesidad absoluta que tienen las marcas de adecuarse a dichos cambios constantes acomodándose a los nuevos gustos y preferencias de los usuarios, para ir a la par con ellos y de esta forma crear un escenario de cercanía que les permita administrar un lenguaje común.

De acuerdo a todos los estudios, los consumidores usualmente dejan de relacionarse con una marca inmediatamente después de haber sufrido una mala experiencia con ellos, pero aunque esta alta cifra es altamente preocupante, la peor se presenta cuando las marcas no responden a tiempo las consultas, dudas y quejas que efectúan sus usuarios. En este caso, el porcentaje de decepción y deserción aumenta al 90%.

Mientras el 65% de los clientes esperan que las marcas se comuniquen de forma prácticamente instantánea con ellos ante la disponibilidad de medios tecnológicos para hacerlo, el 70% de ellos argumenta que su lealtad se consolida cuando ello ocurre, mientras disminuye cuando las esperas para una respuesta aumentan.

Mientras tanto, en cuanto a la comunicación con las marcas por medio del móvil el 71% considera que es muy importante que estas dispongan de medios de comunicación relacionados con estos dispositivos, aunque sólo el 33% de ellos califica como buena o muy buena la experiencia móvil con las marcas.

En el mundo de la “Internet de Las Cosas” la relación que tiene el usuario con sus proveedores es factor fundamental a la hora de la toma de decisiones, y las marcas deben aprender a converger en este escenario realizando todos los esfuerzos necesarios para proveer la mejor experiencia a sus usuarios y potenciales clientes. Perder la confianza del consumidor es lo peor que le puede suceder a una marca y por ello es tan necesaria la existencia de un equipo responsable por la imagen de la marca en las redes sociales, con la finalidad de evitar que por no dar una respuesta adecuada a tiempo, se pierda el trabajo de meses e incluso años.

(Datos y cifras obtenidos de estudio realizado por Frost & Sullivan)

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Sebastián Cristi A.
Desde 1997 dedicado a las redes, el aprendizaje y los negocios en Internet. Me autodenomino un obrero digital, trabajando, leyendo, escarbando y aprendiendo cada día... Amante cercano de la música, teclados, guitarra y -contra toda mi familia- de las motos.

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